その紛争提起まずくない? トラブルが泥沼化するOpen Disputeのパターン(経験談)【Aliexpressトラブル対策】 – アリエクスプレスで中国輸入    

その紛争提起まずくない? トラブルが泥沼化するOpen Disputeのパターン(経験談)【Aliexpressトラブル対策】

(Last Updated On: 2019年12月4日)
この記事を読むのにかかる時間: 2815

 良くない紛争やってない? 

このブログでは、

すでに数百回ぐらい言っていますが、

アリエクプレスでのトラブルのほとんどは

Buyer Protection(購入者保護)の延長で対処できます。

 

ということは、

セラーと紛争する機会というのは、そんなに多くないはずなんです。

 

でも、過去を遡れば著者も

それが、よくわかっていない時代というのがありました。

 

恥ずかしながら告白します。

 

著者は、Aliexpressを使い始めたころ、

たくさんの「良くない紛争」を起こしました。

 

紛争理由は、

「届くのが遅い」

とか

「本革製品のはずなのに、人工皮革の商品が届いた」

とか

「商品から石油みたいな臭いがする」

とか

「時計のベルトの穴が開いていない」

とか

まあ、とにかくいろいろです。

 

最終的に、「時計のベルトの穴が開いていない」ことを

理由に紛争をした直後に著者のアカウントは凍結してしまいました。

 

 凍結理由は「紛争のしすぎ」です。 

 

著者は取引を続けるために新しいアカウントを作らざるを得なくなり、

会員レベルも最初に戻ってしまいました。

※会員レベルに関してはこちら。

メンバーシッププログラムとはなんですか?

 

当時は、なぜ凍結しなきゃいけないのかよくわかりませんでした。

「こちらは何も悪くないのに、なんで凍結しなきゃいけないんだ」

と思いました。

一見すると、どれもセラーの落ち度に見えますから。

 

でも、よくよく考えてみると

セラーにとっては不可抗力もあったんじゃないか

と今になって思うんです。

 

例えば「届くのが遅い」のなんて、配送業者と配送環境の問題ですし、

商品の臭いや時計のベルトの穴が開いてないのも

元を正せばセラーじゃなくて、メーカーの不手際です。

 

 もちろん検品しなかったことに関しては、セラーが悪いです。 

 

とは言え、中国人から見ても安い賃金で地獄のように働かされる昨今です。

他の国の人にとっては想像もつかないような

過酷な職場が中国にはたくさんあります。

(なにしろ、職場環境とは、おかまいなしに世界中から注文が来る国です)

 

特にセール直後などは、

発送するだけでも精一杯の状況のときもあったんじゃないでしょうか。

仮に著者の言い分が正論であったとしても、

セラーの事情からすると理不尽に感じることもあったのかもしれません。

 

「本革製品のはずなのに、人工皮革の商品が届いた」

というケースに至っては、

ただ単に著者の勉強不足が原因のトラブルだったことが、

のちに発覚しました。

 

たくさんの革がミルフィーユ状に重ねてあったので、

著者は、てっきり「人工皮革じゃないか!」と思ったわけですが、

よくよく調べたり、虫メガネで見てみると

ちゃんと毛穴もあり、それは紛れもない本革でした。

単にグレードが低い革のために重ねてあるだけだったんです。

※革のグレードや種類について、詳しく知りたい方はこちら。

商品詳細(Product detail)・サイズ・素材 Q&A > 革

 

 

当時の著者は、Buyer Protection(購入者保護)の概念すらもありませんでしたが、

今はどういう物かわかっているので、

配送が遅い場合は、ちゃんと使っています。

 

また、当時は英語の語順すらよくわかっていませんでしたが、

今は取引やオンラインゲームを通じて以前より英語力がついたことで、

トラブル時でも多少セラーと交渉することができるようになりました。

 

また、素材の勉強も広く浅くしました(苦笑)。

 

というわけで、輸入するのにも

・慈悲の心

・各ボタンの意味への理解

・英語の語順が一通り頭に入ってるぐらいの最低限の英語チャットスキル

・素材の知識

の4つは大事ですよー

 

というお話でした。

 

ただ、この話だけだとモヤモヤすると思うので、

もっと具体的に「まずい紛争提起のパターン」について見ていきましょう。

 

 

 まずい紛争提起のパターン 

大きく分けると、

やっちゃいけない紛争提起・まずい紛争には、

3種類のタイプがあります。

 

一つは「セラーにとって理不尽な紛争」です。

セラーからすると「いや、まずは連絡してよ!」と言いたくなるような紛争ですね。

 

もう一つは、「買い手自身の財産を危険に晒す紛争」です。

 

最後の一つは、「買い手自身のアカウントの凍結を誘発する紛争」です。

 

セラーにとって理不尽な紛争

 

例えばこういう微妙な理由の紛争のことです。

・なかなか届かないから、もう届かないと思って紛争した。

・注文した商品と色、もしくはサイズが違った。

・素材が思ってたよりも、ちゃっちかった。

・素材から臭いがする。

 

ちなみに「なかなか届かない」場合は、

基本はBuyer Protectionの延長をするべきであるということは、

このブログではしつこく書いてきていますよね。

↓ ↓ ↓

30日経っても商品が届かないときは ~返金を頼むのはまだ早い~え 【Aliexpressトラブル】

 

ここに挙げた例は、

どれも“全額返金”を要求すべきかどうか非常に微妙な例です。

 

「どちらかと言えばセラーが悪い」という場合も多々あります。

ただ、こういった微妙な問題の場合、

 

セラーからすると

「まずはチャットでクレーム入れてよ」

と思っているものです。

 

ヤフオクやメルカリでも、

例えそれが正当な理由であっても、

不満があると、いきなり悪い評価つけてくる人って嫌ですよね?

 

それと同じようなものだと思います。

 

チャットでクレームを入れると、すんなり再送してくれることもあります。

 

いずれにしても、こういう問題の場合、

いきなり紛争を起こして全額返金を要求するのは性急すぎます。

(「請求だけに」などという語尾はつけないでおきます)

 

 

 

 

 

 

 

 

証拠不十分な紛争と財産を危険に晒す紛争キャンセル

 これから話す話は、とても心理サスペンスな話です。 

 

実は、著者が一番最初にAliexpressで注文したものは

ドライブレコーダーでした。

当時の著者は、ゴリゴリのアリエクスプレス初心者にも関わらず

複数注文したのでけっこうまとまった金額になりました。

 

注文直後にセラーは「商品はありません」と言いましたが、

なぜか発送連絡と追跡情報が送られてきました。

しかも、あきらかに別の場所に向かっています。

 

 

 

追跡できる配送方法を選んだので、

別の場所に向かっている時点でおかしいです。

 

 

 

すでにキャンセルはできない状態です。

 

騙されたと思った著者は、すかさず

Open Dispute(紛争提起)

 

のボタンを押しました。

 

当時の著者は、証拠が重要なこともわかっていないので、

ロクな証拠も提出しませんでした。

 

今思えば、

証拠も揃えずに紛争をするなんて無知だったと思います。

※運営に意に介してもらえない可能性もあるからです。

 

すると、セラーは、

「返金するから、紛争をキャンセルしてください。キャンセルしたら返金します。」

と言ってきました。

 

言われた通りキャンセルしました。

 

しかし、いっこうに返金手続きはされません。

 

もう一度、紛争を起こそうとしましたが、

一度キャンセルした紛争は再度立ち上げることができません。

 

なぜなら、

 紛争した時点で取引は終了しているからです。 

 

存在しない取引に紛争はできませんよね。

 

当時は、このシステムを知りませんでした。

 

毎日連絡しても返信がないので、

一週間ほどしてから著者のペイパル口座をセラーに教えて

返金を頼みました。

 

返金どころか連絡すらありません。

 

ついに苛立ちが頂点に達した著者は、

チャットで中国公安当局のURLをチャットで貼って

「返金してくれないと公安当局にいいますよ?」

と言いました。

 

やぶれかぶれでした。

 

すると、セラーは

I’m too Sorry.I’ll refund.

(本当にすみません。返金します)

と言ってやっと返金してくれました。

 

 

数日後ちゃんと満額が振り込まれているのを確認できました。

※他で書いていますが、Paypalへの返金はリスクの高い方法なので

みなさんはマネしないようにしましょう。

詳しく知りたい方はこちら。

めんどくさいんでPaypalに返金してもらっていいですか?

 

 

なんとか返金してもらえて本当によかったと思います。

なにしろ危険な状態でしたから。

 

一度の紛争によって保障を使い切っているので、

仮に全く違うものが送られてきたりしても

Aliexpressで返金しもらうことができない状態になっていたからです。

 

というわけで、

「安易に証拠も集めずに紛争したり、安易に紛争をキャンセルしたりすると、

いざってときに紛争できなくなりますよ」

というお話でした。

(紛争は1取引で1回しかできないからです。

証拠不十分の紛争は取り消さざるを得なくなりますし、

キャンセルしたらしたで、その取引では二度と紛争できません。)

 

そもそも紛争をしていいのかよくわからないままに紛争をしていました。

 

今だからわかることですが、

以下の情報をそろえて自信をもって紛争すればよかったと思います。

・セラーの「返金します」と言っている文章。

・他地域に商品が向かっていることがわかる追跡情報のスクリーンショット

※追跡できる配送方法を選んでいたので、

偽のトラッキングナンバーを教える理由もない状況でした)

 

この2つです。

 

保障と紛争の仕組みを理解して自信をもって紛争していれば、

紛争をキャンセルしなかったはずですし、

外部サイトであるPaypalに返金してもらう必要もなかったはずですから。

 

「これって、紛争していい案件なのかな…?」と

自信なさげに証拠も集めずになんとなく紛争を起こしたことが、

安易に紛争をキャンセルする原因にもなった気がします。

 

紛争が間違っていないことがわかっていれば、

紛争をキャンセルすることもなかったわけです。

 

この経験で、

「紛争は、保障内容に適合することがはっきりわかったときのみ、

“証拠をしっかり集めて”するべきもので、

逆に、それが正当な紛争なのでであれば取り消してはいけない」

ということを学びました。

※証拠は紛争時にアップロードできます。

その証拠をAliexperss運営が確認して裁定を下します。

 

 

 

 

 

 

 

買い手自身のアカウントの凍結を誘発する紛争

 

上記の著者がAliexpress初心者時代に詐欺に合いかけたパターンのように

紛争するのが正しかったケースもあります。

 

上記の例の場合、セラーが詐欺をしようとしているのが、ほぼ明確だからです。

これは本来、「必要な紛争」だったと言えます。

 

でも、先に書いたように、いきなり紛争すべきではないときもあります。

セラーにとって「理不尽な紛争」のことです。

「それ、なんでチャットですぐに連絡してくれなかったかな」

と言いたくなるような苦情を理由とした紛争のことです。

 

「セラーにとって理不尽な紛争」があまりにも多いと凍結の可能性が上がります。

 

 

「理不尽な紛争」と「必要な紛争」の両方が

合わさるとけっこうな数の紛争になります。

 

紛争の回数が多いと結果的に口座が凍結します。

 口座が凍結したら実質的に復活させる方法はありません。 

 

いざというときに「必要な紛争」をするために、

話し合いで解決できるのであれば話し合いで解決するべきです。

 

年間トータルでの紛争の回数を減らすための知恵です。

 

 

 

 

 

 

 ダメな紛争パターンの共通点 

ダメな紛争をやってしまいがちな人は、

トラブルにあったときに、

脊髄反射的に騙された!紛争しなきゃ!」と思います。

 

いきなり最初に紛争をします。

そして、トラブルがかえって泥沼化したりします。

 

これが共通点です。

 

紛争する前に、紛争するに足るだけの証拠、

例えば、追跡情報のスクリーンショットや

商品の写真を撮り集めているでしょうか?

※証拠不十分な紛争は無効になる可能性があります。

 

再送してもらうんじゃダメでしょうか?

※証拠を見せれば再送してくれるセラーは多いです。

 

紛争の内容がどうであれ、紛争の頻度が多すぎないでしょうか?

※紛争の回数は限界まで減らしましょう。

 

注文した商品と色が違うんじゃなくて、色が選べない性質の出品じゃありませんでしたか?

(ランダム発送が前提の商品は色が選択できません)

 

届いた商品が思っていた素材と違うんじゃなくて、説明文を見落としていた可能性はありませんか?

 

こんなふうに慎重に考えていくと

「本当にセラーに悪意があるのか」

「紛争以外で丸くおさわまらないか」

「そもそも自分にも落ち度があった可能性はないか」

など、自然と紛争提起自体に対して慎重な姿勢になっていきます。

 

騙されたのかどうか、

慎重に証拠を集めるところから始めれば

これらの判断が付きやすくなります。

 

 

 

 

 

 

 

 

 ダメな紛争をせずにトラブル解決するには? 

結論を言ってしまうと、著者のように数百回レベルで取引すると、

そもそも紛争をそんなにしなくても解決できるようになってきます。

 

同じようなトラブルにたくさん合うと、

対処法も考え出さざるを得なくなります。

 

「それは、先が長すぎるわ!」

というツッコミが聞こえてきそうですね(笑)。

 

Aliexpress初心者、中級者の方がダメな紛争をしない方法はないんでしょうか。

 

 ちゃんとあります。 

 

紛争は最終手段です。裁判みたいなものです。

だから、安易にやってはいけません。

紛争は慎重しないと余計なトラブルを増やします。

 

裁判ってお互いにリスクがあるものですよね?

だったら、

裁判なしで話し合いで解決できるなら、そのほうがいいわけです。

 

でも、いざというときに紛争しないと、

泣き寝入りになってしまうことも事実です。

 

逆に言うと、いざというときだけ紛争するために、

「いきなり紛争せずに、

慎重なほうから順番にやっていけば、ダメな紛争をする確率を下げられる」

ということでもあります。

 

例えば、商品がなかなか届かない場合はこうです。

 

商品がなかなか届かない

追跡情報を見る

税関で留まってる?

セラーに聞いてみよう。

自分:「税関で何かあったんですか?」

セラー:「問題ないよ。検査してるだけだよ」

自分:「OK。待ってます」

Buyer Protection(購入者保護)の延長リクエスト

セラーが保護期間の延長処理をする

購入者保護期間内に無事商品が到着

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

また、例えば、色違いの商品が届いた場合はこうです。

 

 

自分:「赤じゃなくて、青を頼んだはずなんですけど…」

セラー:「すみません。一部返金します」

Open Disputeで一部返金してもらう

 

 もしくは、セラーによっては、商品を再送してくれるかもしれません。 

 

 

著者のドライブレコーダーを注文したときみたいに

詐欺にあいかけたときはこうです。

(例です)

 

セラー:「在庫がありません。」

自分:「キャンセルさせてください」

セラー:「わかりました。返金します。」

こちらがキャンセルする前に、なぜか発送通知

詐欺にあったんじゃないのかぁあああ!!(「クリリンのことかぁあ」風)

詐欺にあったのかどうかを確かめてやろう。

まずは、証拠集めから。

追跡できる配送方法を選んだはずなのに、

追跡情報を見ると荷物が違う国に向かっている

セラーに悪意があるかどうかを確かめてみよう

自分:「キャンセルさせてくださいと言ったんですが、どうして荷物が他の国向かっているんですか?」

セラー:「心配ないですよ。辛抱強く待っていてください」

自分:「どうして荷物が他の国に向かっているんですか?」

セラー:「心配ないですよ。辛抱づよ…

※繰り返し×10

証拠として、セラーがキャンセルに応じているチャットの履歴・違う場所に商品が向かっている追跡情報のスクリーンショットを撮影

Open disputeで証拠をアップロード

紛争

 

こんなふうに慎重なほうからやっていけば、

著者自身も不安で眠れない日々を送ることもなかったはずです。

 

ここまで読んで気づいた方もいらっしゃると思いますが、

多くのトラブルは「こちらの言い分を聞き入れてくれない悪意のあるセラーだ」

と話し合う前から決めつけたり、

逆に「こちらの言い分をすんなり聞き入れてくれる善意あるセラーだ」

と決めつけていることが原因で泥沼化しています。

 

「悪い人だ」とか「良い人だ」と最初に相手を決めつけて、

色眼鏡で相手を見たまま取引を進めていることが原因なんですね。

 

詐欺師だと思っていた悪意のセラーが、

話してみると意外と太っ腹の客想いの商売人だったり、

いい人だと思っていたセラーが実は詐欺師だったりもするわけです。

 

また、悪意のないセラーでも、

ずぼらなセラーは変なミスをします(苦笑)。

 

 人は良くも悪くも、相手を先入観で見がちです。 
中国にもいろんな人がいます。

 

いろんなセラーがいる以上、

「どんなセラーなんだろう」

と取引の度に相手の性格を知ろうとするぐらいの

腰を据えたスタンスが大事です。

 

いずれにしても、「証拠集めと慎重な話し合い」

を心がければ解決できるケースが多々あるわけです。

 

“証拠”というのは、

・セラーの悪意、もしくは善意を証明できる証拠(根拠のことです)

・問題の追跡情報や問題の商品を撮影した画像・動画

・チャットの会話履歴

のことです。

 

“慎重な話し合い”というのは、

・セラーにトラブルの原因を尋ねる質問をすること

・セラーになんらかの対応してもらえないか、という質問・お願いをすること

・「一部返金してもらうとしたら金額はいくらにしたらいいか」を相談すること

などのことです。

 

証拠集めの時点で、

「紛争しなくても大丈夫そうだな」

とか

「紛争しなきゃダメだ」

という判断はおおよそつきます。

 

最終的に、この“話し合い”まですれば、

セラーがどういう人なのかが見えてくるので、

その時点で紛争したほうがいいのかどうかが、さらに明確になってきます。

※というわけで、話し合いをするために

セラーと英語でチャットできるぐらいの英語力は

あったほうがいいです。

「そんな英語!どうやって覚えたらいいの!」

という方はこちら。

セラーとの会話がうまくいかない方へ Q&A

 

 

 

 

 

 

 

 結局どういうときなら紛争していいの? 

間髪入れずに紛争していいときというのはあります。

それは、

 「商品が壊れて届いたとき」 

です。

関連記事

返金してもらう方法 ~商品が破損・故障していたら~【Aliexpressトラブル】

 

 

壊れた原因は、配送中の破損かもしれませんし、

杜撰(ずさん)な梱包かもしれません。

いずれにしても、

これらはAliexpressの各セラー共通の保障として明記されているので、

Aliexpressに保護してもらえる事案です。

 

こういった場合は、商品の証拠写真、

もしくは動画とともに紛争提起してしまってOKです。

 

 

また、「追跡できる配送方法を選んだ場合で、商品が宛先と全く違うところに届いたとき」

という場合も紛争してOKです。

 これもAliexpressの補償対象です。 

 

追跡情報のスクリーンショットと共に紛争提起してしまって大丈夫です。

 

この2つケースに関しては下手に話し合いで解決しようとすると、

「次回ディスカウントします。もしくはクーポンを差し上げます」

という微妙な提案をされたりして、却ってトラブルが泥沼化しがちです。

 

この2つのケースの場合は、間髪入れずに紛争しましょう。

 

 

 

 

 

 

 

 

 それ以外で紛争したいときは?紛争する基準は何? 

 

著者の場合、

個人的に上の2つ以外で強めに苦情を言う場合があります。

 

というのは、

「この商品は色が重要です。色を間違わないでくださいね。注文した商品は白です。発送待ってます」

みたいなコメントを注文時に送ったのに全然違うサイズが送られてきたときです。

※注文時のコメントの送り方はこちら。

支払いするときに「忘れてほしくないこと」をコメントしよう

 

また、「この商品は、この部品が重要です。この部品の欠落がないようにお願いします」

と写真付きで注意を促すメッセージを画像といっしょにわざわざ送ったにも関わらず

複数欠落があった場合などもそうですね(苦笑)。

 

ただ、いずれも微妙な問題なので、即座に紛争はしません。

・追跡番号が写った宛先ラベルの写真

・商品の写真

の2つをチャットでアップロードして、

セラーに対応する意思があるのかどうかをチャットで確認します。

 

例えば「商品再送してもらえますか?」などですね。

そこで、「そんなんおもちゃですよ。その程度の理由で返金も再送もできませんよ」

などの心無い返事が返ってきたときは、迷わず紛争します(苦笑)。

 

だって、どちらのケースも売り物になりませんから。

 

著者は、仕事としてアリエクスプレスから商品を仕入れています。

商品の色が違うだけで利益がでなかったり、

部品が欠落していれば機能しない商品もあります。

 

それに、発送前に慎重に注意箇所まで丁寧に連絡してますし、

商品に問題があったら、ちゃんと問題個所の証拠の写真まで撮影しています。

それ自体がけっこうな労力です(苦笑)。

 

こちらがそれだけの労力を裂いても、

自分自身の不手際に誠意ある対応をしないセラーとのやりとりには

それ以上の手間をかけないことにしています。

 

 こういったやりとりに関する人件費までセラーからもらえるわけじゃありませんしね(苦笑)。 

 

思い違いをしていただきたくないんですが、

「頭にきたら紛争していいんですよ」

なんてことを言っているわけじゃありません。

 

こちらの記事でも書きましたが、

最終的に紛争するかどうかの基準は、「売り物になるかどうか」です。

関連記事

【aliexpressのトラブルで使う英語】Open Dispute【ビジネス英会話・英文・英単語】

 

著者は、ちょっとした細かい傷や箱つぶれ程度では苦情すら言いません。

 

そのぐらいは現代の中国の商品や配送サービスとして基準内ですし、

むしろ日本が厳しすぎるぐらいです。

(細かい傷はあらかじめ撮影して、販売時に写真と商品説明に加えるので、

お客さんもそれを承知で買います。

箱がないことも説明文に書いて、商品は自分でジップロックタイプの袋などにリパックします。)

 

そもそも中国の人々にとって、箱は別売り商品なので、

箱がないのはデフォルトです。

(箱がついていたら、「豪華だな」ぐらいに著者は思います。

実際、プライベートブランドの商品などを買うと箱入りだったりします)

 

でも、それを超えるレベルの損傷が最初からあったら、苦情を言います。

セラーにまともに対応するつもりがないのをチャットで

慎重に確認して紛争しています。

 

紛争に対しては、それぐらい慎重でもいいと思います。

 

トラブルに対しては、

できるだけ慎重なほうからやっていけば、

大きなトラブルになる可能性は最小限にできます。

 

 ぜひみなさんも本当に紛争が必要なときのために、 

 

 必要のない紛争は減らせるプロのアリエクスプレスユーザーになってください。 

 

この記事が、紛争が原因でトラブルが泥沼化したり、

紛争を開いていいか悩んでいる方の参考になる内容になっていたらうれしいです。

 

 

 

 

 

 

 

 

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