(Last Updated On: 2019年12月1日)

-この記事を読んでいただく前に-

トラブルにあったときは最初に

Buyer Protection（購入者保護）の期間延長を申請しましょう。

セラーにお金が振り込まれるのを防ぐためです。

30日経っても商品が届かないときは　～返金を頼むのはまだ早い～

 

返品要求は実は良くない対処法

 

サイズ違い・色違いによるセラーとのトラブル、

故障や破損と違って明確な答えがない難しい問題です。

 

知恵袋や他のサイトでも

あまりにも多いトラブルなので記事にすることにしました。

 

サイズ、もしくは色が違う商品が届いたとき、

あなたはどう思うでしょうか？

 

「きぃー！これだけ待ったのに頼んだのと違う！」

「オーダーメイド品なのにサイズがオーダーと違う！」

「あの色じゃないと買った意味がない！色が違ったらもはや別商品だから！」

「絶対返品してやる！」

 

そう思いますよね。

わかります（笑）。

返品したくなりますね。

 

ただ、ちょっと待ってください。

 

これ、

トラブル解決の入り口から間違ってるんですね。

バカンスのために東京から沖縄に行く船に乗るはずが、

北海道に向かう船に乗っちゃってる感じなんです。

 

まずは、セラーの立場になってセラーの気持ちを想像してみましょう。

 

と言うと、

「何言ってるの？」

と思うでしょうか？

 

どうか一旦怒るのを休んでください。

 

あなたがセラーだとします。

あなたは、お客さんにサイズ、

もしくは色の違う商品を送ってしまいました。

 

お客さんから返品したいと言われて、

言われるがままにそれを了承したとします。

 

 その場合どのぐらいの負担になるでしょうか？ 

 

例えば、セラーのあなたは１０００円で青いシューズを仕入れました。

送料は５００円ですが、

送料無料の商品なのであなた負担です。

つまり、かかる費用の合計は１５００円。

 

売れました。

しかし、

「私が頼んだのは赤なので返品させてください！送料はあなた持ちで！」

と言われました。

 

ということは、

靴は戻ってくるけど、送料代はセラーのあなたが負担しなければならない

ということになります。

 

靴を日本から中国に送る場合、およそ１５００円かかります。

 

 

 大赤字なんですね。 

 

「あれ？アリエクスプレスから買うときは送料５００円だったでしょ？」

と思うでしょうか。

 

物価差です。

中国→日本　　送料　５００円

日本→中国　　送料１５００円

 

物価差によって送料にも違いが出ます。

 

「でも、言うてたかだか１５００円ジャン」

と思うでしょうか。

 

中国人にとっての１５００円は大きいです。

これもやはり物価差のためです。

同じ１５００円でも日本とは価値が違います。

 

それに、中国から日本に送ったときの送料とあわせると

２０００円になってしまいます。

 

別に著者は

「相手の気持ちがわかるやさしい人になろうよ」

などと道徳を語ろうとしているわけではありません。

 

また、

「セラーだってたいへんなんだぞ！」

ということを言いたいわけでもありません。

 

ここで言いたいのはただ単に

セラーの利害も考えないと、

「返品します！」「無理です！」「返品します！」「無理です！」

の押し問答になっちゃいますよーということです。

 

「英語が通じない」と思って悩んでらっしゃる方がいますが、違うんです。

目的が噛みあってないだけなんです。

利害の不一致です。

お互いが大損しない方法が見つかれば解決の糸口が見えてきます。

 

 

 

 

 

 

スムーズに解決する方法

「じゃあどうすればいいの？」ということになりますよね。

 

ここまでのお話で、上記の例の場合

「セラーが２０００円の赤字になってしまう」

ということまでご理解いただけたと思います。

 

 逆に言えば、セラーが赤字にならなければいいんです。 

 

赤字にならなければセラーが上司に怒られることも

そのミスのせいで窓際族になることもありません。

 

結果的に、

あなたとの交渉がスムーズになる可能性が高くなります。

 

それを実現するためにどういった方法が考えられるでしょうか？

いくつかパターンを考えてみましょう。

【あきらめる】

セラーとしては一番うれしいでしょう（笑）。

ただ１００％買い手が損失をこおむることになってしまいますね。

 

【返金だけしてもらう】

「商品代よりも大きな送料を払うぐらいなら

商品はあげて、全額返金したほうがマシ」

と思うセラーもいるでしょう。

商品+返金額を買い手に渡します。

いわゆる「倍額返金」と呼ばれるものです。

 

でも、これもセラーが赤字になってしまいますね。

送料セラー持ちだったなら、なおさらです。

 

 【再送してもらう】 

個人的にはこれが一番いいと思います。

「正しいサイズ・色の商品を再送してくれませんか？」と聞いてみる方法です。

 

あなたもほしい商品が手に入って、

セラーもわずかな利益を手にすることができてwinwinです。

 

実際にセラーの利益になるかどうかは仕入れ値にもよりますが、

赤字になったとしても、おそらく日本から送り返す送料を

負担させられるよりは少ないでしょう。

（もちろん高級品なら赤字額は大きくなりますが…）

 

【一部返金してもらう】

再送してもらえない場合はアリだと思います。

ただ、その一部というのをいくらにするのか

話し合いが難しいところではあります。

 

余計な話し合いの時間と手間をかけた挙句、

たいした額は返金してもらえないかもしれません。

 

ここまでの方法で解決しない場合はどうしたらいいでしょうか。

 

 

 

 

 

 

どうしても折り合いがつかないときは

「商品再送は無理です」

「一部返金も無理です」

と言われてしまうことは実際にあります。

 

セラーの提案としては

「次回購入するときに使えるクーポンをあげます」

とか

「次回ディスカウントします」

といったものです。

 

こちらとしては

「次回安く買えても、またサイズや色が違う商品を送られたらどうしよう…」

と思うところですよね。

 

著者もあまりいい提案とは思いません。

（もちろんそれで納得できるのであれば了承してもいいと思います）

 

 

残念ですが、こういった場合は商品が故障していた場合と同様で、

Open Disupute（紛争的/オープン紛争）

によってお互いが納得できるまで戦うしかありません。

違う商品が届いた！話し合いで解決しなかったら？

 

セラーとあなたの間にAliexpressが間に入るので、

少しずつ話が進んでいくことでしょう。

 

あなたが紛争で要求する内容としては、

「全額返金」でもいいですし、

「一部返金」で納得の行く額を要求してもいいですし、

「再送」でもいいです。

 

また、「送料買い手持ちなら返品を受け付けます」

というふうに紛争でセラーが折れたケースもあります。

 

あくまでこのトラブルのセラーにとってのボトルネックは

「返品送料」だからです。

送料が買い手負担で商品も返ってくるのであればセラーとしては言うことはありません。

 

「送料買い手持ちで返品するほうが一番損失額が少ない場合」

のみこういった提案をしてみてもいいかもしれません。

 

いずれにせよ、話が平行線になっている場合、

お互いが自分の利害だけを考えていて、

相手の利害に合った提案ができていない場合が非常に多いです。

 

「水掛け論」

は自分の意見や考え以外を受け付けない姿勢で人と話すときに発生します。

相手の提案も検討する姿勢を持ちましょう。

 

トラブルをスムーズに解決するために、

お互いの損が少ない提案ができないか考えてセラーと話し合いをし、

解決に向かっていきましょう。

 

 

 

 

 

 

 

 

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